华晨驾校学员投诉受理制度

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华晨驾校学员投诉受理制度

为增强驾校服务能力，保护学员合法权益，维护学校良好声誉，建立规范有序的驾培市场新秩序，特制定本制度。
一、学员投诉内容
1、驾校未按教学大纲规定的内容和学时进行培训的。
2、驾校乱收费、乱扣费的。
3、员工吃、拿、卡、要、玩等违规行为。
4、员工讽刺、挖苦、侮辱打骂学员的。
5、接待人员服务语言及行为不规范的。
二、受理流程
1、受理人接到投诉，填写学员投诉受理单。
2、主管领导出具处理意见，总经理签字确认。
3、确认后发至纪检部存档。
三、投诉管理
1、驾校接到投诉的，由业务校长或者教学校长对责任人出具处理意见，经总经理签字确认，并把处理意见发给纪检部存档。
2、纪检部接到投诉的，由纪检部对责任人出具处理意见，经纪检部部长签字确认，并下发至各驾校。
3、学员投诉到媒体的，由纪检部对责任人出具处理意见，经纪检部部长签字确认，并下发至各驾校。
四、投诉处理
1、学员投诉总校，经查内容属实，按下列原则处理。
（1）员工讽刺挖苦，侮辱打骂学员，轻则责任人当面道歉并罚款200元，情节严重者当即辞退。
（2）员工吃、拿、卡、要、玩，数额200元以下的，责任人当面道歉并以所收金额的3倍退还给学员；数额在200元以上的，当即辞退。
（3）学校乱收费、乱扣费的由学校及时退还给学员。
（4）办公人员接待语言或行为不规范，责任人轮岗培训，培训不合格的当即辞退。
（5）员工接到学员反映问题，不及时处理或者处理不满意的，责任人罚款200元，情节严重者，待岗或轮岗培训。
（6）学员投诉到媒体、报刊、杂志、上级主管部门的，当即辞退。
（7）其他问题，由总经理根据公司有关规定提出处理意见。
（8）被投诉的责任人除按上述原则处理外，还按学校其他规章制度处理。
2、学员投诉分校，经查内容属实，按下列原则处理。
（1）教练员讽刺挖苦，侮辱打骂学员，服务不规范，责任人当面道歉并停考下月科目一；类似情况发生两次，当即辞退。
（2）员工吃、拿、卡、要、玩，责任人当面道歉并以所收金额或等价值金额的3倍退还给学员并停考两个月科目一；影响恶劣的，终止合同，赔偿相应违约金。
（3）分校以各种名义收取除学费以外的其他费用，责任人以所收金额的3倍退还给学员，停考下月科目一；所收金额巨大的，终止合同，赔偿相应违约金。
（4）接到学员反映问题，不及时处理或者处理不满意的，责任人罚款200元，情节严重者，责任人待岗或者辞退。
（5）学员投诉到媒体、报刊、杂志、上级主管部门的，终止合同，赔偿相应违约金。
（6）违反公司其他规定或者对公司造成负面影响的，根据情况由公司总经理出具处理意见。
（7）出现一次投诉，经查属实的，分校负责人罚款1000元。
3、被投诉驾校总经理付连带责任，出现一起投诉，经查属实的，给予相应处罚。
五、处理时限
接到投诉后，在24小时内处理完毕，特殊问题一般不超过三日。
六、学员投诉处理的后续工作。
1、驾校及时将处理结果反馈给学员，驾校总经理在一个星期内要进行跟踪回访。
2、纪检部进行二次跟踪回访，若投诉问题仍然存在，则加重处罚。
3、处理结果备案保存。
4、对责任人的处理材料存入本人档案中。


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